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Administração Hospitalar

Monografia “ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR: A ÉTICA COMO NORTEADORA NAS TOMADAS DE DECISÕES “

 

Esta obra possui autoria plena, sendo permitido seu uso educacional unicamente como referêncial teórico desde que fornecidos os devidos créditos ao seu mentor intelectual.

AUTOR: MARICONE, S.

ANO: 2008

INTRODUÇÃO

Todos os paradigmas do homem, sejam filósofos, morais, sociais, antropológicos ou de outro tipo, ficaram profundamente abalados com a descoberta freudiana do inconsciente. A hipótese de que algo pudesse fugir do controle da lógica racional, até então soberana, abriu novas interpretações para a estrutura sintomática.

Desta forma o conhecimento, ao se desenvolver, exigiu a cientificidade e a arte da Medicina tomou-se como ciência. Assim a sociedade como um todo passou a exigir dos médicos condutas cientificas e reparação através do código de ética por eventuais erros cometidos. Haja visto que muito se tem dito, nos últimos tempos, sobre os Direitos e Deveres e porque não reconhecer, da Ética, nos vários segmentos da nossa sociedade.

A unanimidade, de maneira geral, prega-se uma nova ordem de conduta de todos para que possamos viver melhor, com maior dignidade, exercitando mais amiúde a tão decantada quanto pouco conhecida cidadania.

Os conceitos ético legais não são por nós desconhecidos das sombras do além; são imperativos vitais da nossa sobrevivência como seres políticos que desejam evoluir sem descanso ou trégua, para que ao fim sejamos mais respeitados por nós mesmos, nesta comunidade sem fronteiras.

1.1 OBJETIVO GERAL

Observar os aspectos éticos que envolvem a gestão hospitalar frente ao processo decisório organizacional.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  • Vislumbrar sobre o ambiente hospitalar e a sua administração;
  • Teorizar sobre o planejamento hospitalar;
  • Abordar sobre a ética hospitalar e seus conceitos;
  • Contextualizar sobre o comportamento dos gestores.

1.3 PROBLEMATIZAÇÃO

Este estudo torna-se importante devido a necessidade de resposta para o seguinte  questionamento: trabalhar junto a pacientes e familiares exige uma alta dose de humanidade, responsabilidade e competência. O ambiente ético da gestão hospitalar vem de encontro aos anseios de seus clientes? De que forma os gestores devem se preparar para situações decisórias?

1.4 JUSTIFICATIVA

O hospital configura-se como organização humanitária, que possui características próprias que a diferenciam de outras instituições; muitas áreas funcionais que são interdependentes e se inter relacionam, necessitando de um funcionamento eficiente em todos os seus compartimentos de maneira a compor um todo e não um somatório de partes desagregadas.

A complexidade de nossa sociedade passou a gerar paradoxos em que vários valores fundamentais da existência humana, entre eles a ética, passaram a ser relativizados principalmente em função do grande poder de manipulação que a mídia possui.

Com isso, a maioria dos segmentos sociais, sofrem os efeitos devastadores do processo de decomposição/recomposição que vivemos, dentre eles as ciências da saúde, tanto no que se refere ao seu pensar quanto ao seu fazer.

1.5  HIPÓTESE

Dentro da perspectiva da ação profissional que se insere o gestor hospitalar, atuando em planejamentos de promoção da saúde e favorecimento da mesma, tendo como princípio fundamental o conjunto de conhecimentos científicos relativos aos fatores que possam causar sofrimento e frustração ao ser humano, bem como o conhecimento prático e  a melhor forma para interferir junto a esses fatores, visando eliminá-los ou reduzi-los. Haja vista que a medida que aumenta as atividades operacionais e o ambiente que a empresa  hospitalar atua, a tendência é a tomada de decisão tornar-se mais complexa exigindo um sistema que seja capaz de processar grandes volumes de dados e consigam produzir informações válidas no processo decisório.

O ambiente empresarial exige que as empresas estejam sempre bem organizadas e estruturadas para garantia de sua continuidade.

1.7 METODOLOGIA

1.7.1 MÉTODOS DE PROCEDIMENTOS

Os métodos de procedimentos devem ser de caráter bibliográfico e exploratório. O método de abordagem da pesquisa se centrará na indução, buscando-se estabelecer as relações entre um estudo particular para compreender o universo geral. Conforme Martins (2000, p.27), “o método indutivo parte do particular e coloca a generalização como um produto posterior do trabalho de coleta de dados particulares”.

1.7.1 Pesquisa Qualitativa

Quanto à natureza da pesquisa deste estudo do ponto de vista da abordagem do problema pode ser classificada como qualitativa. Barros (2002, p. 155), descreve que é “apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa, ou plano, ou mesmo quando é o caso da proposição de planos, ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um programa e construir uma intervenção (…)”.

A pesquisa qualitativa envolve a obtenção de dados descritivos sobre pessoas, lugares e processos interativos pelo contato direto do pesquisador com a situação estudada, procurando compreender os fenômenos segundo a perspectiva dos sujeitos, ou seja, dos participantes da situação de estudo.

A pesquisa qualitativa segundo Martins (2001, p. 26) (…) “é mais objetivo e envolve examinar e refletir as percepções para obter um entendimento de atividades sociais e humanas”.

Essa pesquisa é definida como uma pesquisa bibliográfica, exploratória e descritiva.

a) Pesquisa Bibliográfica

Pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado como: livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, todo material acessível ao publico em geral. Ela pode fornecer instrumentos analíticos para qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotar em si mesma. Andrade (2003, p. 134)

Segundo Barros (2002, p. 44) “é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho desta natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir fontes bibliográficas”.

Conforme descreve Martins (2001, p. 44):

Trata-se de levantamento de toda a bibliografia já publicada, em forma de livros, revistas, publicações avulsas e imprensa escrita. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo que foi escrito sobre determinado assunto, com o objetivo de permitir ao cientista o reforço paralelo na análise de suas pesquisas ou manipulação de suas informações.

Barros (2002, p.65) dispõe em sua obra conforme descrito, “Procura explicar um problema a partir de referencias teóricas publicadas em documentos. Pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental para favorecer ao pesquisador conhecer e analisar as contribuições culturais ou cientificas do passado, existentes sobre determinado assunto, tema ou problema”.

b) Pesquisa Exploratória

Conforme Andrade (2003, p. 124), a pesquisa exploratória é o primeiro passo de todo trabalho científico. São finalidades de uma pesquisa exploratória, sobretudo quando bibliográfica, proporcionar maiores informações sobre determinado assunto, facilitar a delimitação do estudo e a definição de objetivos ou formulação de hipóteses. Portanto, “através da pesquisa exploratória avaliou-se a possibilidade de desenvolver uma boa pesquisa sobre determinado assunto”.

Pode-se caracterizar a pesquisa como exploratória, pois esta será desenvolvida baseada nas informações coletadas dentro do ambiente da própria empresa.

A respeito da pesquisa exploratória Barros (2002, p. 41) descreve, “estas pesquisas têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explicito ou a constituir hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições.

Complementarmente para a análise de interpretação dos dados se utilizará a técnica de análise de conteúdo, que possibilita compreender melhor o discurso, aprofundar suas características e extrair os momentos mais importantes, por meio de procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição dos conteúdos das mensagens. Bardin (1977:30, apud TRIVINOS, 2005, p.160) define a análise de conteúdo como um conjunto de técnicas de análise das comunicações que busca, por meio de procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, obter indicadores, quantitativos ou não, que permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção e recepção das variáveis inferidas nas mensagens.

2 REVISÃO DE LITERATURA

2.1 O AMBIENTE HOSPITALAR

O hospital é um dos tipos arquitetônicos mais complexos, pois além do conjunto necessário de equipamentos e de pessoas especializadas, sua matéria prima é o ser humano que necessita de cuidados especiais. A complexidade se reflete em toda a organização hospitalar.

As regras para as construções dos hospitais mudaram quando a família da primeira enfermeira Florence Nightingale utilizou sua influência, consolidando a opinião que tinha sobre os hospitais da época, acreditava que os mesmos deveriam ser arejado e iluminado e tinha como função primordial a de curar.

Pouco a pouco, os hospitais tornaram-se complexos,  nos quais cada detalhe tinha uma razão de existir, concorrendo, finalmente num todo harmônico, com o fim único de proporcionar uma assistência em tudo e por tudo nivelada com o progresso social e cientifico da civilização.

As transformações continuaram acontecendo, as indústrias de guerra modificaram as salas de morrer que passaram a ser máquinas de curar. Nos novos ambientes, a luta contra inimigos invisíveis a olho nu, que surgiam a cada dia, passou a ser contínua. O ser humano começou a ser observado por outra ótica: tudo que o envolvia poderia exercer influência positiva ou negativa.

A importância de um ambiente transcendeu o conhecimento de um homem normal. A influencia de um novo ambiente na psicologia do paciente foi descrita por Zimerman (1999, p. 311) como:

Um hospital, além de responder a todas as necessidades funcionais especificas, como a de oferecer um zoneamento cuidadoso para os fins de diferenciação e coordenação, deverá atender a todos aqueles requisitos que podem influir sobre a psicologia do paciente para uma mais rápida recuperação e que afetam desde a disposição geral da hospitalização (…) até as cores das paredes, a visão para o exterior, a posição das luminárias e os ruídos produzidos pelas instalações.

Além de ter que durar muito, uma grande obra como a de um hospital, interfere sobremaneira na vida dos seres humanos e por causa da rápida revolução tecnológica, na área de equipamentos hospitalares, reformas são comuns tanto no exterior como no Brasil. Um hospital deve ser bem planejado e a definição do hospital como um ambiente que recebe e atende planejado e a definição do hospital como um ambiente que recebe e atende as pessoas doentes que não podem ser cuidadas em seu próprio lugar, não corresponde ao hospital contemporâneo, um local de alta resolutividade, onde a flexibilidade é fundamental pois seus elementos arquitetônicos devem possibilitar adaptações para que a qualidade seja uma meta permanente.

Hoje os hospitais são considerados organizações inseridas no setor terciário da economia, o setor de serviços. E possuem uma característica bastante peculiar, pois os serviços são consumidos no momento da produção e é prestado diretamente do produtor ao consumidor. Essa característica é especialmente retratada na assistência a saúde.

A atuação do profissional gestor em instituição hospitalar  vem se aprimorando a cada dia. As condutas diferem muito, dependendo do local do atendimento, seja este ambulatorial ou a beira do leito.

Na literatura, observa-se um número crescente de publicações demonstrando a atuação deste profissional em ambiente hospitalar.

Partindo desta premissa o trabalho em ambiente hospitalar exige um conhecimento específico do profissional como noções a respeito da estrutura, funcionamento clínico administrativo e linguagem hospitalar. No entanto, como se trata de uma atuação recente, esse tema ainda é pouco difundido durante a formação acadêmica do gestor hospitalar.

A palavra administração conforme Chiavenato (1997) vem do “latim ad (direção para, tendência para) e minister (subordinação ou obediência) e significa aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem…(…).”

Todavia o significado da administração na era moderna sofreu uma radical modificação, passando a ser:

A tarefa da administração é a de interpretar os objetivos propostos pelas organizações e transformá-los em ações organizacionais por meio de planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da organização, a fim de alcançar tais objetivos de maneira mais adequada à situação. (CHIAVENATO, 1997, p 12)

Já no que diz respeito ao estudo da administração, existe segundo Chiavenato (1997) várias metodologias a serem usadas no seu estudo, entre elas: a científica, a técnica e há quem a veja como arte.

a)    Científica – a ciência não cria as coisas nem objetos, estes já estão prontos, a ciência procura conhecê-los, explicá-los e predizer seu comportamento (CHIAVENATO 1997, p 09);

b)    Técnica – é uma complementação da ciência, seu objetivo é a operação ou manipulação da realidade, isto é, sua transformação por intermédio de normas ou procedimentos executados sobre a realidade das coisas e objetos (HERMIDA, 1983, p 19, apud CHIAVENATO 1997, p 09);

c)    Arte – capta a realidade em um plano vivencial e espiritual em uma forma subjetiva e pessoal. (CHIAVENATO 1997, p 10)

A administração é uma filosofia em ação dotada de raciocínio e ética. Sobreviver no mercado de hoje é um privilégio de poucos, ou melhor, fica no mercado quem tem qualidade e acima de tudo que busque o aperfeiçoamento constante de seus produtos e serviços.

Contudo, faz com que o administrador se cerque de responsabilidades de empreender ações calculadas para tornar possível aos indivíduos contribuírem da melhor forma possível na busca do perfeito entendimento. Conforme Chiavenato (1997), existem 5 forças a serem compreendidas no estudo da administração:

                            Figura 01 – As cinco variáveis básicas da Teoria da Administração

                            Fonte: Chiavenato (1997, p 16)

Os aumentos contínuos da competitividade fazendo com que a qualidade, preço e aparência dos produtos e serviços sejam cada vez mais similares à necessidade de criatividade para inovar e diferenciar. O foco, quando se fala em qualidade, é o Cliente. Dentro desse quadro, verifica-se que o comportamento do cliente dependerá das expectativas (positivas ou negativas) que ele tem em relação a um bem ou serviço.

Essa similarização mostra como conseqüência, que não basta apenas ter um bom produto; o serviço prestado ao cliente deve ser bom, pois ele passa a ser o grande diferencial. É preciso não apenas satisfazer o cliente, mas procurar surpreendê-lo com algo diferente e não esperado. A preocupação com a qualidade dos produtos e serviços será medida pela percepção que o cliente tem destes, e não somente pelo produto em si.

Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. A qualidade está sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada visa melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional.

Segundo MAXIMIANO (1995, p. 110) a administração é uma arte antiga, praticada desde que surgiram as organizações, ou seja, mesmo sendo antiga a administração tem uma história recente como corpo organizado de conhecimentos. A medida que as organizações proliferaram e se tornaram complexas, tornou-se necessário profissionalizar a formação de gerentes e os pesquisadores de diferentes disciplinas, por causa disso, preocuparam-se em consolidar o conhecimento derivado da prática administrativa, e utilizar conhecimentos oriundos de diversos campos, como maneira de aprimorar o processo administrativo, tornar as organizações mais eficazes e formar novos gerentes. O processo administrativo, essencialmente a partir do começo do Século XX, passou a ser objeto de estudo, o que transformou soluções criadas pelas organizações reais num corpo de conhecimentos organizados.

Diversas instituições promovem essa passagem dos conhecimentos da prática para a teoria. A imprensa, as universidades, as empresas de consultoria e as associações de classe dedicam muita atenção as organizações aos dirigentes e aos métodos de administração. Diariamente pode ver jornais, revistas e programas de televisão dedicados exclusivamente a assuntos relacionados com as organizações e sua administração.

JUCIUS (1990, p.50) afirma que a administração se caracteriza pelo esforço grupal organizado, acredita que dificilmente a consecução de vários objetivos é buscada através de esforços individuais.

Esta tendência é encontrada em todas as fases da vida humana. Os bens e serviços que satisfazem as nossas necessidades econômicas, por exemplo, são principalmente produzidos e distribuídos por unidades empresariais compostas por mais de uma pessoa. Assim, também a proteção de nossa pátria é missão de uma organização militar que consiste de milhões de homens e mulheres. Da mesma forma nossos partidos políticos, nossas agremiações religiosas, associações de classe, instituições de caridade e bem estar, ou nossas atividades sociais e de recreação são essencialmente caracterizadas por esforços e relações de grupos.

Para CHIAVENATO (1993, p. 01) a vida das pessoas depende das organizações e estas dependem do trabalho daquelas. As pessoas nascem, crescem, aprendem, vivem, trabalham, se divertem, são tratadas e morrem dentro de organizações. As organizações são extremamente heterogêneas e diversificadas de tamanhos diferentes. Existem organizações lucrativas chamadas empresas e organizações não lucrativas como igrejas, exército.

A administração nada mais é do que a condução racional das atividades de uma organização seja ela lucrativa ou não lucrativa. A administração trata do planejamento, da organização, da direção e do controle de todas as atividades diferenciadas pela divisão do trabalho que ocorram dentro de uma organização. Assim, a administração é algo imprescindível para a existência, sobrevivência e sucesso das organizações. Sem a administração, as organizações jamais teriam condições de existir e crescer.

A administração revela-se nos dias de hoje como uma das áreas do conhecimento humano mais impregnadas de complexidades e de desafios. O profissional que utiliza a Administração como meio de vida podem trabalhar nos mais variados níveis da organização. Não há duas organizações iguais, assim como não existem duas pessoas idênticas. Cada organização tem os seus objetivos, o seu ramo de atividade, os seus dirigentes e o seu pessoal, os seus problemas internos e externos, o seu mercado, a sua situação financeira, a sua tecnologia, os seus recursos básicos, a sua ideologia e política de negócios.

Segundo CHIAVENATO (1993, p. 03) em cada organização, portanto, o administrador soluciona problemas, dimensiona recursos, planeja sua aplicação, desenvolve estratégias, efetua diagnósticos de situações. Assim percebe-se que a Administração não é coisa mecânica que dependa de certos hábitos físicos, que devem ser superados ou corrigidos a fim de obter o comportamento correto. Pode-se ensinar o que um administrador deve fazer, mas isto não o capacitará efetivamente a fazê-lo em todas as organizações.

Numa época de complexidades, mudanças e incertezas como a que atravessamos hoje, a Administração tornou-se uma das mais importantes áreas de atividade humana. Vivemos numa civilização onde o esforço cooperativo do homem é a base fundamental da sociedade.

O avanço tecnológico  e o desenvolvimento do conhecimento humano, por si apenas, não produzem efeitos se a qualidade da administração efetuada sobre os grupos organizados de pessoas não permitir uma aplicação efetiva desses recursos humanos. A Administração com suas concepções variadas é considerada uma das principais chaves para a solução dos mais graves problemas que afligem atualmente o mundo moderno.

2.2TEORIAS ADMINISTRATIVAS E A SUA UTILIZAÇÃO NA GESTÃO HOSPITALAR

2.2.1 Administração Clássica

Henri Fayol (1841 – 1925) nasceu em Constantinopla e faleceu em Paris. Formou-se em engenharia de minas e entrou para uma empresa metalúrgica e carbonífera onde desenvolveu toda sua carreira.

Fayol sempre afirmou que seu êxito se devia não só às suas qualidades pessoais, mas, aos métodos que empregava. Fayol empregou seus últimos anos de vida à tarefa de demonstrar que, com previsão científica e métodos adequados de gerência, resultados satisfatórios eram inevitáveis. Ele, que iria deixar uma grande contribuição para a administração francesa e também para a teoria clássica da Administração, passou quase toda a sua vida numa indústria de mineração (carvão e aço), primeiro como engenheiro e depois como diretor. Fayol chegou a Diretor Geral em 1888 e permaneceu assim até 1918.

Segundo Clutter e Crainer (1993, P. 50), Fayol (1841-1925) realizou seus trabalhos basicamente na mesma época de Taylor. Dentro do seu estudo estão os cinco elementos do processo administrativo: planejamento, organização, direção, coordenação e controle, utilizados até hoje.

No transcorrer de seus estudos Fayol estabeleceu também os quatorze princípios básicos de gerência: a divisão do trabalho, a autoridade, a disciplina, a unidade de comando, a unidade de direção, a subordinação do interesse individual ao interesse comum, a remuneração, a centralização, a cadeia de autoridade, a ordem, a eqüidade, a estabilidade no emprego, a iniciativa e a moral.

Como engenheiro, Fayol acostumou-se a trabalhar baseado em princípios e técnicas. Ele levou esse hábito de trabalho para o seu cargo de gerente e depois para o diretor, formulando um conjunto de “princípios de administração geral” que ele considerava úteis para toda situação administrativa, qualquer que fosse o tipo  ou ramo da empresa. Durante muitos anos Fayol não escreveu nem divulgou suas idéias a não ser em sua própria indústria, porém desde 1860, adquirira o costume de anotá-las diariamente. Seu livro Administração Geral e Industrial (1916) só veio a ser publicado quando Fayol já tinha 70 anos. O livro apareceu primeiro em forma de boletim da associação comercial: Bulletin de la Société de l’Industrie Minérale.

Segundo Kwasnicka (1990, p.30), o que distingue os estudos de Fayol ao de Taylor é o interesse pelo gerenciamento de alto nível. Embora os dois aceitassem a divisão do trabalho, Fayol iniciou pelos níveis organizacionais de cúpula administrativa, enquanto Taylor pelo nível operacional.

Na época, início do século, o setor da mineração era considerado grande e dentro deste tipo de empresa, exceto alguns engenheiros, o restante dos trabalhadores era braçal. Além disso, outras características auxiliam no desenvolvimento das teorias, como por exemplo: trabalhar com um só produto, que não exigia muito tratamento; ter poucos mercados no qual o carvão dominava praticamente um monopólio; e manter o mesmo processo de trabalho, devido a falta de campo para a inovação.

Nos últimos anos de sua vida, Fayol voltou-se para a administração pública, estudando os problemas dos serviços públicos e lecionando na Escola Superior de Guerra de Paris. Desta última parte de sua missão, Fayol deixou uma influência na administração francesa conhecida como “fayolismo”.

2.2.2 Administração Científica

Taylor (1856-1917) estava preocupado com a produtividade das fábricas e para tanto desenvolveu um estudo no qual seu objetivo principal era aumentar a produtividade dos operários. Para tanto, deteve-se no estudo dos tempos e movimentos dos trabalhadores em suas atividades, a especialização de tarefas e criou um novo sistema de pagamento de salários (CLUTTER e CRAINER, 1993, p 36).

Administração das oficinas – Técnicas de racionalização do trabalho do operário, através do estudo de tempos, métodos e movimentos (motion – time study). Taylor dizia que a “eficiência administrativa aumenta com a especialização do trabalho”.

Empresa deve oferecer bons empregos e ter baixos custos de produção. Adotando métodos e técnicas científicas a fim de padronizar as operações fabris, com uma perfeita adequação do trabalhador.

Conforme Clutter e Crainer (1993, p 38), Taylor acreditava que as pessoas trabalhavam exclusivamente por dinheiro e que, no seu sistema de trabalho “constatava-se um elemento vigoroso de desumanização da força de trabalho”. Por esse motivo as organizações trabalhistas condenaram os métodos de Taylor.

Ao se referir ao taylorismo alguns autores fazem uma crítica ao movimento das relações humanas. Este tipo de movimento centra a pessoa em um grupo e faz com que ela se atenha aos valores do mesmo. As técnicas de treinamento argumentam o professor, traduzem muito bem este tipo de conduta: as pessoas são induzidas a se integrarem e adequarem seus valores aos estabelecidos pelo grupo, impedindo as pessoas de pensarem e de criarem outras formas que não as estabelecidas pelo grupo.

Taylor, no início, cuidava apenas dos processos. Mais tarde, com a consolidação de seus métodos, após os bons resultados obtidos através da experimentação, chegou à caracterização dos princípios baseados na preocupação da observação científica, dos fatos que diante deles se apresentam. Eis os três princípios dessa fase:

  • Para cada tipo de indústria, ou para cada processo, estudar e determinar a técnica mais conveniente;
  • Analisar, metodicamente, o trabalho do operário, estudando e cronometrando os movimentos elementares;
  • Transmitir, sistematicamente, instruções – técnicas ao operário;
  • Selecionar, cientificamente, os operários;
  • Separar as funções de preparação e execução, definindo-as com atribuições precisas;
  • Especializar os agentes nas funções de preparação e execução;
  • Predeterminar tarefas individuais ao pessoal e conceder-lhe prêmios, quando realizadas;
  • Unificar  o tipo de ferramentas e utensílios;
  • Distribuir, eqüitativamente, por todo o pessoal, as vantagens que decorressem do aumento de produção;
  • Controlar a execução do trabalho;
  • Classificar as ferramentas, os processos e os produtos.

Para que o trabalho industrial se torne eficiente, são necessários os quatro agentes de preparação, diretamente ligados aos operários. São os seguintes:

  • O encarregado das ordens de execução, que acompanha as encomendas, o planejamento de execução e o seu andamento, não só de elementos que vão ser trabalhados, com ainda dos que contribuem para o trabalho;
  • O encarregado das fichas de instrução, que trata das minúcias da execução de acordo com os planejamentos;
  • O encarregado do tempo, que registra os tempos, faz a sua apuração e controle, efetuando a apuração do custo de trabalho realizado e chama a atenção dos executantes para a obediência à ficha de instrução, no que respeita aos assuntos ligados ao tempo abandonado e ao salário a ser atribuído;
  • O encarregado da disciplina ou relações humanas, que trata da administração do pessoal, recrutamento, seleção, comportamento, dispensa etc.

A finalidade do planejamento é caracterizar qual o trabalho que deve ser feito, como deve ser feito esse trabalho, onde e por quem deverá ser executado e, finalmente, quando deverá ser feito.

Dentro dessa ótica, Deming (1990, p. 30) líder do movimento pela qualidade, afirma que: “nosso sistema de gestão predominante tem destruído nossas pessoas”. Neste sentido, vê-se que o excesso de formalidade prende as pessoas num círculo vicioso, dentro do qual não há vazão para opiniões, aspirações e curiosidades. Muitas organizações ainda estão presas a modelos tayloristas, nos quais predomina o controle ao invés da aprendizagem. Assim, num ambiente excessivamente formal, os membros da organização não têm muito espaço para expor suas idéias.

2.3 FUNÇÕES DO ADMINISTRADOR HOSPITALAR

Segundo Jucius (1998, p. 15) um dos traços mais característicos da nossa moderna sociedade é a preponderância do esforço grupal organizado. Dificilmente a consecução de vários objetivos é buscada através dos esforços individuais.

Esta tendência é encontrada em todas as fases da vida humana. Os bens e serviços que satisfazem as nossas necessidades econômicas, por exemplo, são principalmente produzidos e distribuídos por unidades empresariais compostas por mais de uma pessoa. Assim, também a proteção de nossa pátria é missão de uma organização militar que consiste de milhões de homens e mulheres. Da mesma forma, nossos partidos políticos, nossas agremiações religiosas, associações de classe, instituições de caridade e bem estar, ou nossas atividades sociais e de recreação são essencialmente caracterizadas por esforços e relações de grupos.

Através de tais grupos, nossas necessidades específicas são servidas eficientemente e com maior satisfação pessoal.

Cada grupo organizado, qualquer que seja a sua finalidade mais importante, combina especializações técnicas de modo a obter maior número de realizações do que poderiam ser conseguidas por indivíduos agindo independentemente.

A composição do campo de administração pode ser esboçada de maneira breve, pela busca de algumas respostas generalizada as seguintes perguntas:

  • Quais as funções de um administrador?
  • Em relação a que ele desempenha funções administrativas?
  • Que fatores devem ser considerados no desempenho das funções administrativas?
  • Como podem ser desempenhadas as funções administrativas?
  • Que instrumentos podem ser usados no desempenho de funções administrativas?
  • Através de quem podem ser desempenhadas as funções administrativas?
  • No desempenho de funções administrativas, como podem estas ser testadas para verificação do grau de êxito?

Continuando Jucius (1998, p. 18) diz que um administrador tem três grandes áreas de funções ou atividades. Para começar, é obvio que um determinado administrador deve conhecer alguma coisa das técnicas do campo em que ele é o líder.

Cada administrador deve trabalhar com e através de pessoas. Donde, cada um deve ter conhecimento e perícia pertinentes a pessoal e relações humanas. Deve saber como procurar, aperfeiçoar, manter e utilizar uma equipe eficiente. E deve ter conhecimento das dimensões do comportamento humano nos campos da psicologia, sociologia, política e ética – geralmente chamadas de ciências do comportamento.

Abaixo descreveremos as funções de um administrador:

  • Planejamento é a função administrativa que determina antecipadamente que grupo de indivíduos deve fazer o que, e como as metas devem ser atingidas. Ele estabelece metas, métodos para que elas sejam atingidas, e quais os recursos necessários para isso. É uma função através da qual se programa antecipadamente o trabalho que se será eventualmente feito. O planejamento é o passo original da tomada de decisão da ação administrativa.
  • A organização é a função administrativa de congregar os diversos recursos e fatores necessários para a execução dos planos após o seu estabelecimento. Desta maneira, num certo sentido, a organização é a função de assentar a máquina necessária para a operação dos planos.
  • Direção é a função administrativa de gerir organização a medida que esta ativamente executa os planos. Do mesmo modo, na fase operacional a administração empenha-se em dirigir e motivar a organização a medida que esta procura ativamente converter os planos em resultados.
  • Controle é a função administrativa de regular e restringir atividades de uma forma eficiente e eficaz.

2.4 CONHECIMENTOS E HABILIDADES

Segundo Maximiano (1995, p 74) os conhecimentos incluem todas as técnicas e informações que o administrador domina e que são extremamente necessários para o desempenho de seu cargo. O principal tipo de conhecimento a ser considerado é a competência técnica sobre o assunto administrado. Além da competência, os conhecimentos mais importantes para um gerente envolvem o domínio de conceitos sobre o comportamento humano e sobre técnicas de administração.

Os conhecimentos funcionam como pontos de referência para a compreensão dos fenômenos e como base para o desenvolvimento de habilidades. Quanto mais ampla a gama de conhecimentos de que uma pessoa dispõe, maior também se torna a quantidade de fenômenos que ela é capaz de interpretar. Este princípio, aplicado ao gerente, implica que quanto menos especializado ele for, o que tem uma relação inversa com sua posição na hierarquia, maior deverá ser o aspecto dos conhecimentos que ele deverá dominar para o desempenho do cargo.

Maximiano (1995, p. 74) escreve que as habilidades dividem-se em duas categorias principais: as habilidades conceituais e as habilidades interpessoais. Na primeira categoria, por exemplo, está a capacidade de definir estratégias e de analisar problemas; na segunda estão todas as habilidades que dizem respeito ao relacionamento com pessoas.

O termo habilidade implica na facilidade de atingir determinados objetivos por meio da soma de esforços. Segundo Longen (1997, P.72),

(…) as habilidades se manifestam através de ações executadas a partir do conhecimento que o indivíduo possui, por já ter vivido situações similares. À medida que se pratica ou enfrenta repetidamente uma determinada situação, a resposta que a pessoa emite vai se incorporando ao sistema cognitivo.

Reforçando este conceito, Motta (1991, p. 30) relata que as habilidades e os conhecimentos, no seu conjunto, são complementares entre si e constituem o teor central para a capacitação do indivíduo de realizar um determinado tipo de atividade.

2.5  O PROCESSO DECISÓRIO NAS ORGANIZAÇÕES HOSPITALARES

O Hospital é uma organização que desenvolve um papel fundamental na vida das pessoas.  Sua clientela é formada por clientes internos, funcionários, fornecedores e a clientela externa composta pelos usuários do sistema de saúde. Sua função não é apenas restaurativa, ou seja, diagnóstico, tratamento, reabilitação e cuidados de emergência, mas também preventiva , além do ensino e da pesquisa.

Num ambiente cada vez mais competitivo, marcado por transformações sociais e tecnológicas, torna -se necessário rever o modelo de gestão hospitalar. O Ministério da Saúde (MS) aponta que os estabelecimentos da saúde pública são gerenciados de maneira ineficientes e ineficazes, acarretando problemas administrativos e financeiros de toda ordem e que interferem na qualidade dos serviços prestados à população.

A ausência de planejamento das ações e do seu adequado gerenciamento acarreta, entre outras distorções, o desperdício dos recursos técnicos, humanos, físicos e financeiros das unidades hospitalares, levando à deterioração paulatina e crescente da rede de hospitais e ambulatórios.

A administração para um excelente desempenho e a vantagem competitiva constituem o tema central das organizações de hoje. A palavra de ordem é qualidade. O alcance de objetivos de qualidade em todos os níveis organizacionais e aspectos das operações estão sendo considerados os critérios universais do desempenho organizacional.

As demandas competitivas de uma economia globalizada constituem uma importante força na corrida para a chamada qualidade total.

Colocar as pessoas em primeiro lugar e qualidade pessoal representa uma revolução no campo do desenvolvimento da qualidade.

Todas as atividades desenvolvidas pelas organizações e instituições hospitalares estão fundamentadas em princípios básicos como, satisfação do cliente, no caso os cidadãos usuários do serviço hospitalar público e privado; envolvimento de todos; gestão participativa; gerência de processos; valorização das pessoas; constância de propósitos; melhoria contínua e gestão próativa. Além disso, possuem objetivos específicos, dentre eles o de avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários hospitalares e, principalmente consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço público e privado.

Desta forma a maior parte do processo administrativo e do trabalho dos gerentes envolve a necessidade de resolver problemas e tomar decisões conforme nos esclarece Maximiano (1995, p. 82) enfatizando que o processo de tomar decisões configura-se como um ingrediente de salutar importância e o mesmo não pode ser analisado fora das atividades de planejamento, organização, direção e controle.

Sendo assim o autor ainda salienta que a importância deste processo no foco dos trabalhos dos administradores foi descrita por vários especialistas. Fayol um dos mestres da Administração já havia abordado o trabalho do administrador como apto em tomar decisões.

Neste contexto aborda-se ainda que a medida que aumenta as atividades operacionais e o ambiente que a empresa atua, a tendência é a tomada de decisão tornar-se mais complexa exigindo um sistema que seja capaz de processar grandes volumes de dados e consigam produzir informações válidas no processo decisório.

O ambiente empresarial exige que as empresas estejam sempre bem organizadas e estruturadas para garantia de sua continuidade.

Sobre o ambiente externo comenta Oliveira (2001a, p. 92) “O ambiente pode oferecer para a empresa oportunidades e ameaças. Nesse contexto, as empresas devem procurar aproveitar as oportunidades, bem como amortecer ou  absorver as ameaças ou, simplesmente adaptar-se a elas”.

As diversas forças existente no ambiente onde a empresa atua, é que poderá realimentar o processo de forma positiva ou negativa, de acordo com as decisões empresariais.

Essas forças ambientais podem ser vistas como variáveis, algumas mais próximas ás empresa (acionistas, clientes, fornecedores, etc.) onde percebe-se um intercâmbio maior de informação. Por outro lado, existem as variáveis mais distantes á empresa (tecnologia, sociedade, economia, concorrentes) que devem ser vistas como parâmetros na determinação do rumo da empresa, e tal necessidade torna-se mais exigente no mundo globalizado em que se vive.

No que tange ao ambiente interno, também apresenta suas variáveis, e a análise dessas permite diagnosticar os pontos fortes e fracos da empresa. Essas variáveis devem ser analisadas junto com as variáveis externas tornando possível estabelecer e avaliar as metas da empresa. Portanto, podemos ainda identificar que as pessoas que atuam na empresa são os usuários da informação, cada qual com necessidades diferentes de acordo com as funções que ocupar e as decisões a serem tomadas.

Ë inevitável que todos os indivíduos passe suas vidas sem toma decisões, elas sempre existiram, sejam decisões pessoais ou não. Algumas possuem grau de relevância baixo, outras são tão importantes que podem mudar a vida das pessoas. Os administradores, obrigatoriamente tomam decisões das mais simples as mais complexas, com o propósito de atingir objetivos previamente definidos.

O gerenciamento do relacionamento é um fator de extrema importância em uma empresa. Não adianta em nada uma organização ter um número infinito de informações se as mesmas não são utilizadas para melhorar seus procedimentos e ajudá-la a gerar maiores valores para seus clientes, funcionários e acionistas.

As empresas hoje desperdiçam dinheiro e esforços por não utilizarem de forma adequada os conhecimentos gerados, por exemplo, nas suas relações comerciais.

Maximiano (1995, 83) relata-nos ainda que os problemas que as organizações enfrentam e que os dirigentes devem resolver podem ser definidos de várias maneiras, entre as quais citamos:

  • Diferença entre situação real e ideal
  • Obstáculos ao atingimento de metas;
  • Desvios dos padrões;
  • Situação que oferece ou exige escolhas

Sendo assim argumenta-se ainda que as alternativas de solução fazem parte da própria situação. Em outras palavras, o problema é fazer a escolha entre as possibilidades preexistentes.

Desta forma, uma decisão pode ainda ser tomada com base em informações e de preferência informações reais e verdadeiras para que não venham trazer prejuízos para a instituição. O processo decisório aborda primeiramente que uma vez sendo discutidas e analisadas todas as metas ou objetivos, é preciso encontrar os caminhos para atingir estes objetivos. O conceituado Maximiano (1995) ainda enfatiza que todo o processo decisório ultrapassa as barreiras da comunicação. Visto que este processo vem a envolver pessoas, individualmente ou em grupo, sobre como resolver os problemas no ambiente de trabalho.

Jones (1973, p. 28) escreve que a decisão configura-se como um curso de ação escolhido por aquele que decide que optou por determinado caminho por julgá-lo o mais eficaz para alcançar os reais objetivos da organização.

Vislumbra-se ainda segundo Lacombe e Heilborn (2003) que para chegar a uma decisão adequada precisa-se fazer uma análise do sistema, considerando corretamente todas as variáveis de todos os seus elementos e as inter-relações entre eles, bem como as relações dos sistemas com o meio ambiente.

Vale destacar que, quando as informações são válidas, só vêm a reduzir o grau de incerteza existente entre as alternativas. Se uma decisão for tomada com base em informações confiáveis, muito mais chance de acerto haverá nessa decisão. Vários modelos de decisão podem ser utilizados pelos gestores, dependendo da natureza da situação a ser decidida. A escolha do modelo vai depender do conjunto de variáveis envolvidas.

A falha neste processo faz com que a propriedade das informações sobre os relacionamentos com o cliente seja dos vendedores e não das empresas que os contratam. Além disso, sem o registro dessas atividades, não conseguimos compartilhar-las entre as equipes de vendas, garantindo o atendimento mesmo no caso do vendedor se ausentar por qualquer motivo. Outro fator de grande importância é o fato de ser administrado o ciclo de compras de um determinado cliente e o perfil desse comprador, pois o perfil de suas compras poderá permitir a oferta de produtos e serviços que atendam as suas necessidades específicas, explícitas ou não.

Mesmo que os processos de tomada de decisão sejam diferentes, ele segue os mesmos preceitos por todas as organizações, através do quadro abaixo podemos identificar as fases que evidenciam o processo de tomada de decisão.

3 PERFIL ÉTICO E PROFISSIONAL DO GESTOR HOSPITALAR

 

3.1 ÉTICA

Em primeira instancia vale a pena elucidar o conceito de Valor, pois é a partir dele que pode-se discutir o que é eticamente correto ou não.

O conceito de valor é considerado relativamente recente no âmbito da filosofia. Entretanto os valores estão presentes desde o inicio da humanidade. Para os seres humanos sempre existiram coisas valiosas: o bem, a verdade, a beleza, felicidade, virtude, etc. Todavia, o critério para valorizar variaram muito no tempo e no espaço. A carga valorativa geralmente seguem critérios estéticos, esquemas sociais, costumes, princípios éticos, etc. (NIETZSCHE, 1976).

Os valores são produtos históricos, que dentro do contexto em são reduzidos, possuem um significado especial que tanto podem permanecer tanto ao longo da historia, quanto podem sofrer transformações em época distintas. É, precisamente ao significado social dos valores que se atribui um dos fatores primordiais que influenciam uma diferenciação entre os valores modernos e tradicionais. (NIETZSCHE, 1976).

O conceito de valor engloba conteúdos e significados diferentes, sendo abordo a partir de várias perspectivas teóricas. Em sentido humanitário, é o “valor” que humaniza o ser humano. O “valor” se refere a uma excelência e/ou uma perfeição. A prática do valor desenvolve a humanidade no homem, por sua vez o contra-valor o despoja de sua qualidade, pois que os valores são considerados referencias ou abstrações que orientam o comportamento humano levando a transformações sociais e a realização pessoal. Os valores servem de guias que dão determinadas orientações a vida de cada individuo, de grupos e da sociedade.

Segundo Nietzsche (976), os valores não são reais, não valem em si mesmos, pois são as pessoas que atribuem um determinado valor a algo, ele depende da impressão pessoal do ser humano.

A humanidade ao longo da história adotou critérios a partir dos quais se estabelece a categoria e a hierarquia de valores.

De posse desse referencial podemos entrar na discussão do conceito de Ética propriamente dita. De modo geral, ela é uma forma corrente e sistemática do agir humano segundo determinados padrões.

A ética enquanto disciplina filosófica trata essencialmente da ação, objetivando refletir sobre um aspecto fundamental da ação humana que denominamos de Moral. A Moral diz respeito ao cuidado de tomar a boa decisão, de praticar a boa ação, apelando assim a uma distinção essencial, feita pelos seres humanos, entre o bem e o mal, o justo e o injusto, o certo e o errado. Dessa forma, a moralidade é um traço capital que diferencia o ser humano de outros animais, é uma das dimensões constitutivas de nossa humanidade.

Desse modo, Segundo o que explicita Luiz Bernardo L. Araújo, a ética lida, portanto, com perguntas do tipo: “o que devo fazer?”, “Como devemos viver?”, “O que torna uma ação correta?”, “Quais fins deveriam ser visados por nossas ações?”. (2004, p.275).

Sobre essas questões é que se debruçam os pensadores de diversas matizes. Assim, a ética pode ser compreendida como uma reflexão filosófica, ou como uma teoria critica sobre a moral. Alguns filósofos tratam os dois termos (Moral e Ética), outros privilegiam um ou outro. Os filósofos contemporâneos, de modo geral, tendem a fazer uma distinção clara entre os dois termos, sob óticas diferentes. Esses termos ainda podem ser apropriados para outras áreas do conhecimento humano.

Desta forma etimologicamente falando a palavra Ética vem do vocábulo grego ethos que, originalmente, significou toca ou esconderijo de um animal e também a moradia humana. Na Grécia passou a designar o modo como o homem vivia em seus “esconderijos”, os hábitos e costumes dentro do lar e da família. No grego posterior, ganha o significado de “comportamento – padrão pessoal” ou até mesmo “caráter pessoal” (VALLS, 1986).

O ethos é a moradia do animal e passa a ser a “casa” (oikuos) do ser humano, não já a casa material que lhe proporciona fisicamente abrigo e proteção, mas a casa simbólica que o acolhe espiritualmente e da qual irradia para a própria casa material uma significação propriamente humana, entretecida por relações afetivas, éticas e mesmo estéticas, que ultrapassam suas finalidades puramente utilitárias e a integram plenamente no plano humano de cultura (VAZ, 1999, p.39).

Nessa mesma direção, a Ética é definida por Vaz (1999), como “a ciência do ethos“, ou o estudo do ethos, dos juízos de julgamento que se aludem à conduta humana capaz de denominação do ponto de vista do bem e do mal ,  relativamente à determinada sociedade ou de modo absoluto, sempre presente na cultura.

Moral, por sua vez deriva do latim mos, cujo plural mores significa “usos” ou “costumes”. O costume é entendido como disposição habitual para agir de uma certa maneira, e resultante da repetição constante dos mesmos atos, ou como, um espaço propriamente humano pelo qual o mundo se torna habitável por ser abrigo seguro e permanente, embora não natural e sempre mutável, pretende representar a dimensão básica do homem como um ser de relação, que se constitui através da interação com mos outros, em meio a uma luta constantes pelo próprio reconhecimento (OLIVEIRA, 1993, p. 50).

Segundo Araújo, a moralidade pode mesmo ser designada como um sistema de seres vulneráveis, individuados pela vida da socialização, traduzida em nossas ações idéias associadas a uma certa ordem superior de exigências, como as de dignidade e de respeito, que funcionam como critério de avaliação e que explicam os sentimento consecutivos de remorso e de vergonha perante uma falta cometida, ou de indignação diante de um tratamento injusto ou desigual (2004, p. 275).

Para Zajdsznajder (1993, p. 15), a ética realiza-se nos seguintes espaços:

Da atividade humana propriamente dita: são os atos específicos dos seres humanos. É o espaço base, é sobre ele que a Ética faz suas considerações, pois, serve como objeto de estudo, podendo descrevê-lo fenomenologicamente. -Da reflexão ética: é o espaço em que examinamos as questões e a apresentamos razões ou justificativas para os nossos atos; -Das normas ou dos códigos: este é o espaço do discurso e das instituições sociais em que se afirmam os deveres e as expectativas. Está diretamente emaranhado em conjuntos ideológicos e de natureza filosófica ou religiosa. -Dos conceitos éticos: São os termos que constituem o universo do discurso dos três espaços anteriores: discursos éticos, dos juízos e das reflexões. -Das teorias éticas: as teorias éticas encaminham-se em três direções: elucidação da natureza da situação ética, elucidação conceitual e por ultimo constituem-se em exames e respostas as questões.

Em suma, refletir sobre a ética significa desvendar as regras de um jogo formulado por uma espécie de sabedoria prática, através da qual está determinado o que fazer, para que fazer, ou como se deve agir. A ética ao relacionar-se com as normas e os códigos sociais opera-se de forma complexa imbricando sabedoria prática, contribuições das práticas sociais, da revelação religiosa e dos resultados científicos, o que a torna um espaço problemático, apresentado a ética de forma viva em termos de conseqüências, ou seja, dos efeitos sobre a vida individual, grupal e social.

3.2 ÉTICA PROFISSIONAL

Entende-se por Ética Profissional um conjunto de normas pelas quais o individuo deve orientar o seu comportamento  e o seu agir na profissão que exerce. Faz-se necessário distinguir duas categorias de entendimento sobre o ato de trabalhar: profissão e ocupação.

Segundo a Sociologia das profissões, existem dois critérios para distinguir uma ocupação de uma profissão. A ocupação é o conhecimento adquirido através do treinamento, a profissão é a adesão de um profissional a um conjunto de normas. Tais normas obrigam ao profissional desempenhar suas atividades com competência técnica, proporcionando serviços de qualidade.

Assim sendo, o profissional no desempenho de sua atividade deve abdicar de seus interesses particulares, principalmente comerciais em prol do bem de seus clientes. É nesse sentido que um conjunto de normas é estabelecidos, visando determinar a relação do profissional com seus clientes e com seus pares.

Para Pereira Neto e Rocha (1995, p. 24),

A constituição de um Código de Ética tem como objetivo levar o profissional a: Valorizar a competência técnica formalmente qualificada; Impedir a critica a colegas em publico; -Condenar a prática não habilitada; Estar ciente dos limites de sua especialidade e recusar clientes em nome de um melhor relacionamento com os pares.

Historicamente o processo de profissionalização constitui-se em numa série de acordos entre a ocupação, entendida como coletividade, seus membros individuais, outras ocupações correlatas, e a sociedade. Em geral, tem se atribuído a ética Profissional uma importância capital, pois, a coesão entre os membros de uma profissão deve ser forte o bastante para impor controles aceitáveis sobre seu membros para a sociedade garanta a autonomia profissional, assim, os códigos têm por objetivos controlar, censurar ou excluir aqueles que a ele não tenham se submetido.

Com o desenvolvimento da ciência , ocorreu uma crescente racionalização e intelectualização de parte das atividades produtivas. A ciência se dividiu em disciplinas especializadas, objetivando um maior conhecimento das partes que componham um todo. Com as ciências medicas não foi diferente.

Do ponto de vista do conhecimento, até o final do século XIX, prevalecia na Medicina um ponto de vista de um modelo clinico generalista, estabelecida através de uma relação individualizada e direta com o paciente.

Alguns acontecimentos e descobertas do inicio do século XX contribuíram e fomentaram o desenvolvimento técnico e cientifico do conhecimento, levando a uma divisão por áreas de especialização. Na Medicina, a especialização dividiu o exercício da pratica medica segundo a área do corpo humano ou a doença a ser tratada (ASSAD, 1993, p.105).

As normas e códigos que orientam cada especialidade medica são basicamente os mesmos, sendo que cada especialidade possui uma observação especifica.

4 ADMINISTRAÇÃO E QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES ATRAVÉS DA ÉTICA

 

É incontestável a gama de transformações que sucedem com velocidade e constantemente, no mundo contemporâneo. O mundo mudou de tal forma que boa parte das organizações está sendo levada a rever os preceitos que construíram em um contexto anterior.

“Talvez, o maior lugar comum no campo de administração e negócios hoje seria, justamente, começar dizendo que ‘o mundo mudou, portanto…’ Por todos os lados, vemos livros defendendo que, em função das transformações pelas quais o mundo passou, precisamos de alguma coisa nova, desde um novo sistema de controle de produção até uma nova panacéia administrativa. A recorrência e a insistência desse tipo de mensagem pode acabar banalizando um fato inquestionável: que o mundo realmente mudou.” (Wood Jr. & Picarelli Filho, 2004, p. 27)

O primeiro ponto observável no tocante ao mundo das empresas, assinala que as características do trabalho declinaram nos quesitos reprodutibilidade, rigidez, divisão de tarefa, formação prévia e liderança autoritária. As características do trabalho hodiernas apontam, em lugar das citadas, tendências ascendentes ligadas à criatividade; flexibilidade; interfaces nebulosas; redundâncias; multiespecialização; aprendizado contínuo e liderança interacional.

O segundo ponto relevante dá conta das Estruturas Organizacionais, que antes apresentavam aspectos relacionados à hierarquia vertical, rede matricial; centralização; perenidade e aglutinação de funções. As tendências contemporâneas, no quesito Estruturas Organizacionais, remetem a elementos como a redução de níveis hierárquicos; descentralização e autonomia; instabilidade como fator de evolução e terceirização.

O terceiro ponto de evidência nas transformações sofridas pelas empresas atualmente, é aquele ligado às características da Gestão Empresarial. Antes, tais características revelavam traços de foco no capital; teorias quantitativas e distância entre capital e trabalho. Hodiernamente, as características da Gestão Empresarial apresentam foco nos recursos humanos; foco na gestão da informação; visão comum, identidade e valores compartilhados; além da colaboração e da participação efetiva de todos os seguimentos que engrenam o funcionamento propriamente dito das empresas.

Os três pontos assinalados, definem a passagem da chamada “era industrial” para a “pós-industrial” e explicitam a busca das organizações por estruturas cada vez mais complexas e estruturadas, definindo o ápice da organização burocrática e de seus mecanismos de gestão. Nesse sentido destaca Angeloni:

“Um mundo de intensas e rápidas mudanças levou a sociedade e as organizações à Era da Informação e do Conhecimento. Os recursos estratégicos básicos da Era Industrial cedem o lugar de destaque a outros recursos: a informação e o conhecimento, apoiados pela tecnologia.”(Angeloni, 2003, p. 21)

As organizações contemporâneas, advindas de grandes evoluções em busca de funcionalidade, crescimento e otimização em serviços e produtos, desenvolveram megatendências, tais quais:

  • passagem da sociedade industrial à sociedade da informação;
  • desenvolvimento tecnológico amigável ao contato humano;
  • evolução das economias nacionais à globalização;
  • transposição da visão de curto prazo à visão de longo prazo;
  • centralização dando lugar à descentralização no governo e na sociedade;
  • tendências ocorrendo de baixo para cima;
  • menos ajuda institucional e mais autoconfiança;
  • democracia representativa dando lugar à democracia participativa;
  • menor dependência de estrutura hierárquica em favor de redes informais;

       Duas grandes conseqüências de todas essas transformações impulsionam novas visões essenciais para o mundo das empresas. A primeira dessas conseqüências é que as organizações estão sendo obrigadas a lidar com a mudança de formas totalmente novas, em que a palavra-chave é flexibilidade. E a segunda conseqüência, derivada da primeira, é a falência do conceito industrial de trabalho e remuneração; uma vez que o trabalho em si tem assumido novos conceitos, muitos modelos tradicionais da era industrial têm-se mostrado incapazes de dar flexibilidade à organização e de fazer frente ao novo ambiente de negócios.

4.1 ADMINISTRAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS

Hodiernamente o cenário econômico mundial leva a necessidade do entendimento de que o sistema de gerenciamento de qualquer entidade requer a clara definição de seu processo de gestão, considerando, especialmente, a dinâmica de seus negócios. Neste processo, estão estabelecidos implícita ou explicitamente os diversos métodos e caminhos que a administração maior da organização estabelece para que objetivos e metas sem totalmente alcançados através da qualidade.

Assim MAXIMIANO (1995, p. 165) diz que com essa abrangência, a qualidade deixa de ser um atributo apenas do produto ou serviço, ou seja,

Deixa de ser também uma tarefa que é responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade é um problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. A qualidade exige um enfoque sistêmico, para integrar ações das pessoas, máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade.

Esta idéia implica a existência de um sistema da qualidade. Para FEIGENBAUM (1994, p. 35), o sistema da qualidade é:

(…) a estrutura operativa de trabalho, em relação a qual toda a empresa está de acordo, documentada em procedimentos técnicos e administrativos, efetivos e integrados que orienta as ações das pessoas, máquinas e informações, da maneira melhor e mais prática para assegurar a satisfação do cliente com a qualidade e o custo econômico da qualidade. A administração da qualidade começaria na administração superior, de onde viriam à inspiração e a coordenação do sistema da qualidade.

Desta forma, a administração da qualidade tem como papel a busca pela satisfação do cliente e ao mesmo tempo oportunizar a garantia dos interesses econômicos da organização.

De acordo com a teorização proposta por PALADINI (1994, p. 29) podemos entender

que existe uma relação extremamente íntima entre qualidade total e a missão das Organizações. Pois é através  desta relação que vai determinar a forma em que a organização atende a sociedade. Atendimento este que ocorre em dois planos, sendo estes planos, internos e externos. O interno que buscar adequar os elementos e compor melhoras nas condições de operações da empresa. Já o plano externo, esta voltado mais ao meio ambiente e aos clientes. Outra questão é que a missão da Organização e a qualidade estão extremamente ligadas. E que tanto a qualidade quando a missão de uma organização deve interagir.

O processo de gestão pela qualidade pode então ser sintetizado também como um processo de controle do desempenho organizacional como um todo, onde um dos principais objetivos é o de garantir o cumprimento da missão e a continuidade dos serviços. Neste estágio é determinante que o desempenho esperado dos diversos setores atenda as expectativas propostas.

Mintzberg et al (2001) enfatiza que o controle do desempenho em qualidade assemelha-se ao instrumento de formalização do comportamento, uma vez que determina as ações específicas para padronizar os resultados. Além disso, como ele influencia a ação das pessoas, os melhores conceitos devem ser utilizados para o controle do desempenho.

Existem inúmeras iniciativas por parte das organizações em atender bem o consumidor oferecendo serviços de qualidade, mas o que vem a ser serviços de qualidade? Las Casas (2006, p. 14) escreve que, serviços configuram-se como atos, ações e desempenho”. Aborda-se que esta é uma das melhores definições, haja vista que engloba de forma simples e objetiva as várias categorias de serviços, sejam os mesmos agregados ou não.

A partir do momento que os serviços passam a ser considerados como atos, fica claro definir e diferenciar o objeto de transação.

O Produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Portanto, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa.

Desta forma Las Casas (2006) contextualiza que qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.

Assim é mister dizer que os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente. Onde a diferença entre os resultados e as expectativas é que vai fazer você ter um sentimento de satisfação ou insatisfação com o que consumiu. Se os serviços igualarem ou superarem as expectativas haverá satisfação, se forem de ordem inferior haverá insatisfação.

Relata-se ainda que os clientes percebem os serviços de forma diferenciada, haja vista que a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. Para que então uma empresa mantenha uma prestação de serviços com qualidade, é preciso que exista padronização e a heterogeneidade nas interações entre clientes e organização.

4.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES: ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO EMPRESARIAL

 

O serviço de atendimento ao cliente deve ser encarado como um relacionamento de fidelidade e não apenas como uma transação comercial. A adoção de procedimentos comuns, viabilizadores de atitudes, metas, certamente dará a organização a condição básica para que garanta um índice elevado de fidelidade e de bom relacionamento com os seus clientes.

O setor de serviços vem se desenvolvendo gradativamente, hoje representando expressiva parcela da economia. De um modo geral, na década de 80 desenvolveu-se intensamente em vários setores, no setor hospitalar o crescimento foi ainda mais acelerado. A mudança na mentalidade empresarial da área de saúde pode ser apontada como um dos fatores que contribuíram para isso, no sentido de que, hoje em dia, médicos, dentistas, entre outros profissionais, já aceitam a idéia de aplicar técnicas mercadológicas em seus negócios. Este fator permitiu a aplicação de recursos mais avançados de comercialização, inclusive em áreas consideradas antimarketing até certo tempo atrás, como entidades filantrópicas, organizações religiosas, entre outros. (COBRA et al, 1987, p. 30)

Uma visão orientada para o mercado hospitalar significa que as organizações devem procurar construir produtos e serviços para satisfazer seus clientes, através da compreensão de suas necessidades e desejos.

Podemos encontrar os serviços por toda parte, cada vez mais os assim chamados países industrializados descobrem que seus produtos internos estão sendo gerados pelo setor de serviços. Essa nova era de serviços globais se caracteriza por indicadores de economias e força de trabalho dominadas pelo setor de serviços; mais envolvimento do cliente em decisões estratégicas de negócios; produtos cada vez mais focalizados no mercado e muito mais responsivos as necessidades do mercado em mutação; desenvolvimento de tecnologias que ajudam clientes e funcionários no provimento de serviços.

De acordo com HOFFMAN (2003, p. 05) pode-se admitir que a distinção entre bens e serviços nem sempre é perfeitamente clara. Na verdade, é muito difícil fornecer um exemplo de um bem puro ou de um serviço puro. Um bem puro implicaria que os benefícios recebidos pelo cliente não contivessem elementos  fornecidos por serviço.

Segundo os estudos de LOPES (2001, p. 30) o setor de serviços é um campo de investigação recente e ainda em fase de estruturação. As empresas de serviços são baseadas em equipamentos ou sobre mão-de-obra/pessoas. O setor de serviços é uma disciplina que procura estudar os fenômenos e fatos que ocorre na venda de serviços. Entende-se como serviço “uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível que não se pega, não se cheira, não se apalpa, geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o dinheiro gasto na realização de desejos e necessidades dos clientes”.

TORRES (2001, p. 35) revela que como serviços entendem-se todos os fatores do composto organizacional, que auxiliam a empresa a atender à demanda de mercado para seus produtos, através dos serviços de pesquisa de mercado. Tais serviços identificam: tanto as necessidades não satisfeitas pelos produtos ou serviços ofertados quanto as novas oportunidades de produtos ou serviços aos mercados existentes e aos novos mercados; os serviços de distribuição envolvendo a seleção das vias de distribuição para que o produto ou serviço ofertado atinja mais convenientemente ao seu público consumidor; o serviço de logística que compreende o serviço de processamento do pedido; o serviço de embarque de mercadorias; o serviço de armazenagem e controle de estoques, para dispor de mercadorias para pronta entrega; e os serviços de transportes. A demanda é atendida, ainda, através dos serviços de pré-venda que ajudam o cliente a identificar corretamente suas necessidades; serviço de instalação do bem adquirido pelo cliente; e dos serviços de garantia e assistência técnica que propiciam o adequado funcionamento do bem.

Os clientes de hoje estão se tornando cada vez mais sofisticados. Apesar de o Brasil estar muito aquém do desejado, em alguns movimentos de consumidores já percebe maior a manifestação na luta pelos seus direitos. Na área de serviços, o nível de insatisfação é ainda maior, pois, em virtude de serem raros os bons profissionais prestadores de serviços, a área apresenta grandes oportunidades e desafios.

Podemos citar também a revolução tecnológica que vem acontecendo na rede hospitalar visto que o mesmo também é uma empresa, visto que os mesmos apresentam extratos combinados com resultados de aplicações financeiras e permitem a centralização de informações, desenvolvendo-se o auto  serviço. Todas  estas inovações proporcionam novos desafios aos empresários do setor, exigindo mudanças nas instalações das agências e treinamento específico dos indivíduos responsáveis pelas operações bancárias.

Conforme cita LAS CASAS (1991, p. 12) deve-se incluir também como motivo de uma maior procura pelo área de serviços o desenvolvimento do franchising, que permite a disseminação de processos e técnicas de administração e marketing por especialistas que endossam negócios bem sucedidos. A entrada de empresas neste tipo de mercado oferece grande desafio a concorrência, obrigando os pequenos e médios empresários a adaptarem-se a estas mudanças e a buscarem técnicas mais avançadas de gerenciamento.

Neste contexto as suas chances de errar ao desenvolver seus serviços, fixar preços, diminuirá, e tudo isso levará a sobressair num ambiente competitivo, revertendo em resultados para a empresa. E a conseqüência será o reconhecimento, visibilidade e projeção.

“A transição da velha rigidez dos átomos para a fluidez dos bits nas organizações vem suscitando inúmeras discussões a respeito da miríade de novas terminologias, abordagens gerenciais e ferramentas criadas na denominada Era da informação ou Era do conhecimento. Ao mesmo tempo, observa-se que os vultosos investimentos realizados pelas organizações modernas no desenvolvimento de sistemas de informação são direcionados quase que exclusivamente para tecnologia em si…”(ALVARENGA NETO; BARBOSA & PEREIRA, 2007, p. 6)

Nos últimos anos, parece impossível deixar de perceber como a vida em si está sendo modificada de forma cada vez mais rápida e intensa por fatos e situações que escapam ao controle da totalidade. Figuram de forma mais rápida e intensa, novas informações, novos fatos, novas condições, novas ameaças e novas oportunidades. O ser humano está sendo constantemente bombardeado com uma massa complexa e enorme de informações, com a qual geralmente não sabe lidar.

Em exemplificação, desde que Alvin Toffler, em The third wave, de 1991, preconizou o início de uma era informacional (ou pós-industrial), há pouco mais de vinte anos, o mundo já gerou mais informações do que nos cinco mil anos anteriores. Os exemplos tecnológicos não são menos assustadores: um cartão de Natal que ao abrir toca uma pequena melodia tem mais poder de processar informações do que todos os computadores do mundo em 1950. Como, então, imaginar que a sociedade hodierna não está em transformação alucinante?

“Mas o mundo sempre esteve em mudança”…, é o que se pode dizer. É bem verdade. Ao que tudo indica, porém, a mudança nos dias de hoje parece apresentar três características únicas, que definem uma nova realidade, totalmente em transformação. Primeiro, a mudança nos dias contemporâneos parece totalmente imprevisível. Se, por um lado, o ser humano sempre teve dificuldade em prever seu futuro, atualmente é quase impossível imaginar para onde as coisas vão em um curto espaço de tempo. Uma segunda característica da mudança nos dias atuais é que ela define um estado, não um evento. Ou seja, as transformações que vivemos definem um estado incessante de mudança. E, terceiro, esse estado de mudança hoje é virtualmente incontrolável, à medida que nenhum indivíduo em particular pode efetivamente controlar seu ritmo, suas causas ou seus efeitos.

É por esse motivo que tantos autores e analistas das organizações apontam que pessoas e organizações precisam também mudar radicalmente e constantemente. Em suma, o que eles sugerem é que as organizações precisam aprender a tornar-se flexíveis.  Nessa linha, organizações flexíveis:

  • estimulam o crescimento pessoal de seus funcionários;
  • recompensam o desempenho e a iniciativa;
  • formulam valores e visão organizacionais desafiadoras;
  • favorecem estruturas interligadas e multidisciplinares;
  • incentivam a qualidade de vida de seus funcionários;
  • permitem flexibilidade de horários ou operações;
  • apóiam o desenvolvimento de escolas locais;
  • estimulam a participação e o relacionamento informal entre os funcionários;
  • proporcionam treinamento e educação para toda a vida;
  • buscam comunicação clara e ágil com seus funcionários e clientes.

Autores e gurus de negócios que indicam essas saídas para as organizações, em geral, apontam que formas tradicionais de gestão só servem para contextos tradicionais de negócios, que estão praticamente em extinção. A empresa típica do início do século cresceu e adaptou-se a suas novas condições, estruturando-se em grandes corporações burocráticas para atender à expansão internacional da demanda. De forma semelhante, o modelo burocrático de organização também parece estar superado, em um mundo onde cada vez mais é a agilidade e a adaptabilidade, e não a estruturação complexa, que determinam a sobrevivência das organizações.

Onde é importante mencionar que um dos fundamentos percebidos no sucesso empresarial do hospital  é a adoção de uma postura pró-ativa, visto que a mesma vai de encontro as necessidades de seus clientes. Significa dar atenção especial aos clientes e a permanente busca de inovação em toas as áreas que integram esta conceituada empresa.

Salienta-se que o atendimento ao cliente dentro dos níveis ideais significa portanto tudo aquilo que esteja em conformidade com as suas expectativas, ou seja, o fornecimento dos produtos ou a prestação do serviço solicitado. Enfatizamos ainda que é sempre o fornecedor que deve encantar o seu cliente e não ao contrário, num sentido preventivo e não reativo, ou seja, não esperar que seja solicitado.

4.3 ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

A fase da avaliação do ambiente busca a conscientização das oportunidades e ameaças no ambiente externo e, internamente, a descoberta dos pontos fortes e fracos que podem interferir no cumprimento da missão da empresa. Oportunidades são fatores externos que podem trazer algum benefício de forma direta ou indireta. Já as ameaças são fatores externos que podem agravar a situação da empresa, impedindo ou dificultando as ações necessárias ao alcance dos objetivos. Os fatores externos são chamados de variáveis incontroláveis, visto que nenhuma ou praticamente nenhuma ação pode ser feita, ou seja, não há como interferir nas causas para controlar os seus efeitos.

Diante de todo ambiente de negócios é imprescindível que em todos os ramos haja uma harmonia entre todos os setores da organização. Assim torna-se útil utilizar elementos do projeto organizacional como blocos de construção que podem ser empregados para criar uma estrutura destinada a atender um propósito específico. Uma estrutura é construída ao definirem-se as exigências de cada cargo em particular e então agrupar os indivíduos em unidades. Essas unidades são agrupadas em unidades maiores e são estabelecidos maiores e mecanismos de coordenação para essas unidades. Deste modo, a estrutura é construída para apoiar objetivos organizacionais e atingir fatores chave de sucesso.

  • As estruturas organizacionais são divididas em:
  • Organizações funcionais;
  • Organizações de produto
  • Organizações matriciais
  • Organizações divisionalizadas
  • Organizações conglomeradas

Assim contextualizamos que nas organizações funcionais os blocos estão agrupados de acordo com as diversas áreas funcionais exigidas para a obtenção dos objetivos organizacionais. Os agrupamentos também podem ser feitos em torno da semelhança de produtos ou serviços. Como as organizações funcionais oferecem boas economias de escala, boa comunicação entre especialistas funcionais e boas oportunidades de desenvolvimento para estes especialistas, é muito adequado agrupar por funções quando a organização se encontra em um ambiente relativamente estável e produz um produto bastante específico que é estável tecnologicamente. Quando mudanças ambientais, de produto ou tecnológicas ocorrem, o fato de funções semelhantes estarem agrupadas implica que podem responder as mudanças funcionais de maneira, bastante rápida

Modernamente, as atividades desta fase dão muita ênfase aos fatos do momento, falando-se até em estratégia em tempo real. Considera-se que o pessoal da empresa, de qualquer nível, deve estar preparado para decidir e agir, tão logo seja detectada qualquer alteração do ambiente empresarial.

Pontos fortes são características internas que as empresas tem, que as tornam capacitadas a desempenharem suas atividades, com alguma vantagem competitiva em relação a seus concorrentes. Por outro lado, existem também outras características, os pontos fracos, que inversamente ao primeiro, inibem sua capacidade de atender as suas finalidades, trazendo desvantagem competitiva para a empresa. A definição dos pontos fortes e fracos é considerada como um dos passos mais importantes para o desenvolvimento de um comprometimento em relação ao plano estratégico.

A análise criteriosa de alguns fatores como os que apresentar-se-á são de fundamental importância para a seqüência da elaboração do Planejamento Estratégico.

Perspectiva da Economia: é preciso estar atento a documentos publicados, opiniões de especialistas e opiniões próprias, a fim de verificar se a economia irá favorecer os segmentos de mercado em que a empresa vem atuando.

Assim o estabelecimento do perfil estratégico visa dar a direção, o rumo que a organização deverá seguir para poder tirar proveito das oportunidades que o ambiente lhe ofereça, bem como evitar as ameaças. Não se trata de algo definitivo, podendo ser reavaliado a qualquer momento.

O que se pretende com a elaboração do planejamento é propor os objetivos que a empresa deseja alcançar, e os meios necessárias para alcançá-las, considerando sempre a estratégia vigente e a análise do ambiente em que a empresa encontra-se inserida.

Atualmente as empresas se colocam na obrigação de um atendimento impecável e que busquem a satisfação das necessidades de uma clientela específica, assim, para desempenhar suas funções necessitam:

  • de objetivos claros para não perder seu rumo;
  • de recursos humanos competentes e motivados para materializar seus objetivos;
  • de informações precisas e que circulem;
  • de políticas que funcionem como parâmetros facilitadores da consecução dos objetivos;
  • de estratégias que determinem o como operar;
  • de uma noção sistêmica, que permita que elas sejam gerenciadas a partir de uma ótica mais globalista, evitando que as concepções de unidades isoladas prevaleçam sobre a visão do todo e finalmente;
  • de uma estrutura que é a roupagem final para garantir a consecução dos seus objetivos.

Diante do exposto, chega-se a conclusão de que muitas das intermináveis discussões dentro das empresas sobre assuntos provavelmente bastante importantes podem encontrar soluções mais simples se for considerada a realidade exterior do âmbito da empresa, para o mercado e para o cliente. Ainda hoje um grande número de empresas não possui um atendimento qualificado como os consumidores gostariam de receber, o que então desestrutura o possível elo de ligação com a empresa, ou seja, os clientes não se tornam fiéis.

Assim podemos então caracterizar que a organização que conseguir saber exatamente o que o cliente quer, o que não quer, do que precisa, terá seus esforços direcionados de uma maneira mais efetiva e produtiva, tornando-a mais segura em suas decisões, e tendo com isso a fidelidade do seu cliente e principalmente o seu lugar no mercado.

4.4  A HUMANIZAÇÃO NO HOSPITAL

A humanidade, está percebendo que o respeito à pessoa é condição para a sua própria sobrevivência e os movimentos ecológicos têm cada dia novos simpatizantes. Não se trata de fazer concessão à pessoa, mas sim reconhecer sua posição como centro de referência do mundo que ela administra e das organizações que ela constrói, sobretudo das que para ela se destina como é o caso dos hospitais, que tem na pessoa do enfermo sua própria razão de ser. Não se trata, tão pouco de imposição de valores morais e de princípios religiosos específicos de determinados grupos. Trata-se do respeito à dignidade intrínseca da pessoa humana e da garantia de seu direito fundamental a vida e a saúde. (MEZOMO, 1995, p. 275)

       Fonte: www.hospitalsantaluiza.com.br/maternidade/centro_obstetrico.cfm

Ainda de acordo com MEZOMO (1995, p. 276) a humanização no hospital significa tudo quanto seja necessário para tornar a instituição adequada à pessoa humana e a salvaguarda de seus direitos fundamentais.

Hospital humanizado, portanto, é aquele que em sua estrutura física, tecnológica, humana e administrativa valoriza e respeita a pessoa, colocando-se a serviço da mesma, garantindo-lhe um atendimento de elevada qualidade.

A humanização do hospital não se confunde com iniciativas isoladas e esporádicas de caráter promocional da figura do paciente. Ela supõe uma política administrativa integrada e permanentemente centrada no atendimento personalizado do enfermo. Ela supõe um perfeito entendimento pelos administradores das expectativas e necessidades dos pacientes que, para tanto, devem ser consultados através de um sistema eficaz de comunicação. (MEZOMO, 1995, p. 276)

Os usuários dos estabelecimentos de saúde são de várias categorias. Os pacientes, razão de um hospital e ponto de convergência de todas as atividades, divide-se em externos, que após registro, recebem assistência necessária básica ou de emergência, e internos que passam a ocupar um leito após admissão.

Além do tempo que permanecem no local, as diferenças individuais influem no número de aspectos da forma e cor captadas e ao peso que assume cada um dos componentes no conjunto. Os espaços devem ser projetados de forma holística e harmônica. É fundamental oferecer conforto pois a visão não consiste em um registro mecânico de formas e cores que se apresentam.

Segundo FOUCALT (1995, p. 314),

A percepção espacial lida com a nossa capacidade de ver e apreciar superfícies, espaços, formas, fechamentos e atividades. Sendo uma interpretação das sensações. A percepção está relacionada com os sentidos de cada um. Acreditam os psicólogos e os fisiologistas que a percepção dos objetos ou de pessoas não é um mero processo de ver o que existe, ela é sempre seletiva, independentemente do modo como percebemos um objeto no mundo físico.

De acordo com a citação do autor subentende-se que nossos órgãos sensoriais são incapazes de receber e interpretar todas as características físicas do objeto e que nosso aparelho cognitivo é incapaz de processar todas as informações, ainda que nossos órgãos sensoriais tivessem aquela capacidade.

Já GOLDSTEIN (1983, p. 84) afirma que não vemos tudo o que há para ver, nem ouvimos tudo o que há para ouvir; que nossos olhos e ouvidos respondem a uma faixa limitada de ondas luminosas e sonoras; que o corpo se sente bem numa faixa estreita de temperaturas; que todo o nosso aparelho sensorial parece estruturado para limitar a estimulação e restringir nossa faixa de experiências, ele está explicando que os “nossos órgãos sensoriais” simplificam o ambiente físico, da mesma forma como nosso aparelho cognitivo nos ajuda a simplificar e organizar.

GOLDSTEIN (1983, p. 84) aborda que,

A importância que se dá aos objetos influencia não só as percepções do mesmo, mas, também, o modo como às informações a respeito desse objeto são inferidas, armazenadas e recordadas. Muito especialmente, há uma estreita relação entre linguagem e percepção. Nossa experiência com objetos influencia as percepções desses objetos.

FOUCALT (1995, p. 325) enfatiza que em espaços de uso público, a complexidade do ser humano tem sido simplificada, porque atender as suas necessidades, individualmente, tornaria um projeto impossível. Mesmo assim, existem grupos com características comuns.

MEZOMO (1995, p. 280) ainda afirma que a humanização do hospital passa pela ação do seu Administrador e ele a pode garantir através da elaboração de instrumentos disciplinadores compatíveis com a filosofia adotada, assim por exemplo, é fundamental que o Regulamento Geral do Hospital, além de definir seus objetivos e sua estrutura, explicite também sua missão e o reconhecimento da dignidade e dos direitos.

O gestor de negócios em saúde que trabalha com a humanização no hospital, não se limita à análise quantitativa dos relatórios de produção, como se eles fossem critério único de confronto de sua própria capacidade gerencial. Além de saber o que e quanto produzem seu hospital, ele se preocupa em verificar como isto vem sendo obtido.

 

 

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho teve como objetivo avaliar a amplitude da ética na Gestão Hospitalar como uma ferramenta de gestão dentro do processo decisório analisando principalmente suas características e perspectivas.

Após a realização do mesmo salienta-se que a implantação de uma administração eficiente é uma ferramenta importante e deve ser utilizada na gerência de uma empresa voltada para a área de saúde, pois se a mesma não tem objetivos a serem alcançados, como se pode avaliar os serviços.

Se a organização não estiver pronta para o futuro, será ultrapassada por outras empresas que atuam na mesma área, pois com a crescente demanda por qualidade neste mundo globalizado, o usuário procurará quem atender suas necessidades, e esta empresa poderá ou não ser a escolhida, isto dependerá dos esforços que se fizer hoje.

Nesta realidade, a real utilização e a concretização da ética servirá como uma bússola, orientando a empresa em sua jornada para o futuro, para que ela continue sendo a principal organização responsável na área de saúde pública.

Vale ressaltar, que segundo o diagnóstico realizados em hospitais, a maioria das organizações vem encontrando dificuldades em atuar pautadas em uma ética administrativa devido a falta de comprometimento dos grupos envolvidos direta e indiretamente, assim baseando na análise interna e externa, a empresa está buscando superar as ameaças,  verificando os graus de oportunidades existentes.

Contudo, por se tratar de uma empresa da área de saúde, a administração da mesma procura trabalhar com seriedade, pois o que importa para ela é a plena satisfação dos clientes.

Quanto aos pontos fracos, a empresa vem tentando superar as dificuldades existentes principalmente na questão do planejamento estratégico, a empresa está procurando aprimorar o apoio interno e administrar melhor o tempo, verificando o que realmente se faz necessário dentro de sua estrutura organizacional, em face do entendimento de que o planejamento estratégico adotado como ferramenta gerencial consiste na sabedoria de alocar da melhor forma possível seus recursos, pensando numa conjunção harmônica das diferentes áreas internas da organização.

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